Los consumidores son cada vez más exigentes y ya no es suficiente con encontrar un producto que satisfaga sus necesidades, los cómos son cruciales. Las organizaciones se enfrentan a una competencia tal, que no pueden ser meros proveedores de productos o servicios, han de buscar una diferenciación percibida por el cliente. Ahora, muchos de los empresarios se dan cuenta que es necesario hacer un cambio, una renovación estratégica y que es hora de dejar el pasado atrás porque es de vital importancia seleccionar el futuro que se desea, optando por escoger el rumbo adecuado a las necesidades que se tienen, a la información que se obtiene y a los recursos escasos pertenecientes.
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DBM Spain, compañía
especializada en crear, desarrollar y aplicar metodología para generar más
ventas satisfaciendo a los clientes, explica cuáles son los pasos
fundamentales para implantar una estrategia de cambio empresarial.
 1. Medir mediante indicadores
la satisfacción. El primer paso que ha de llevarse a cabo es recabar
información del cliente. Hay 1001 maneras de conocer el feedback del cliente.
Cualquiera que sea el método utilizado, cualquiera que sea el ámbito sobre el
que se recaba la información, debe poder traducirse en indicadores. Estos
indicadores deben ayudar a conocer qué está sucediendo ahí fuera con los
clientes. No es necesario tener decenas de ellos. Unos pocos,
seleccionados adecuadamente pueden dar el equilibrio adecuado entre información
de cliente y esfuerzo que requiere obtenerla.
2. Analizar los
datos obtenidos. De nada sirve medir si no se transforman los datos en
información “legible” que permita comenzar a actuar en base a ella. El
análisis más básico pasará
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por establecer los niveles
adecuados para cada indicador, de forma que salten las alertas a partir de
determinadas desviaciones. A partir de aquí, cuanto más se haga, tanto mejor. Un
análisis con la suficiente profundidad permitirá dar los siguientes pasos con
mayor firmeza. El objetivo de esta etapa es disponer de una foto que permita
comprender la situación respecto a la relación con los clientes y su
experiencia
3. Tomar decisiones.
De una forma natural, a partir de las conclusiones del análisis de la
información, aparecerán unas oportunidades y necesidades de actuación a detectar
para realizar el cambio empresarial en la estrategia de marketing . Será el
momento de decidir qué hacer. Ésta es una etapa muy cercana al día a día.
Si se quiere comenzar a caminar por este círculo tal vez la primera pregunta de
todas sea “¿qué decisiones quiero poder tomar a partir del feedback que recojo
del cliente?”. A partir de esta pregunta podemos dar un par de pasos atrás para
dar con los indicadores que necesito medir.
La relevancia de estas
decisiones tiene que estar correctamente dimensionada: Es una muy buena práctica
determinar cada cuánto tiempo se tomarán decisiones que afecten a la estrategia
(posicionamiento, modelo de relación con clientes, etc), cada cuánto las que
afecten a la parte más táctica (compromisos con el cliente, actitudes frente al
mismo, etc) y cada cuánto a la operativa (acciones puntuales, campañas de
comunicación, etc). Por supuesto, prima la flexibilidad, simplemente indicar que
las organizaciones que tienen claro que mensualmente se revisa el nivel
operativo, trimestralmente el táctico y anualmente se revisa el estratégico, por
ejemplo, tienden a conseguir avances muy positivos en la mejora de la
Experiencia de Cliente y, sobre todo, sostenidos en el tiempo.
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4. Implantar el plan
en la empresa. Se trata del gran olvidado del ciclo. No es raro dedicar
grandes cantidades de recursos a medir, contratar materia gris para analizar y
dedicar horas de discusión a decidir. Lo raro es actuar con la determinación de
poner en práctica, de la primera a la última letra, lo que se ha decidido. La
capacidad de pasar del papel al mundo real es un bien escaso hoy día y sin duda
una gran virtud por parte de las organizaciones que han desarrollado este
“músculo”.
Experiencia de cliente es la
vivencia de los usuarios al adquirir y consumir los productos o servicios
ofrecidos por una compañía. Cada cliente crea para sí una percepción en cada
interacción sobre la compañía con la que se relaciona y sobre lo que le ofrece,
lo cual repercute en su satisfacción, fidelización y vinculación. Los
consumidores son cada vez más exigentes y ya no es suficiente con encontrar un
producto que satisfaga sus necesidades, los cómos son cruciales. La estrategia
de cambio empresarial y la estrategia de marketing también. Las organizaciones
se enfrentan a una competencia tal, que no pueden ser meros proveedores de
productos o servicios, han de buscar una diferenciación percibida por el
cliente.
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